こんにちは北区王子の税理士松村憲です
今回は「クレーム」について考えてみました
「クレーム対応はすべての仕事に優先する」
という原則を決めておきましょう。
トップや経営幹部の陣頭指揮で完全解決を
めざします。
お客様の指摘に感謝し、
１ 誠意をもってお詫びする
２ お客様の話を傾聴する
３ 緊急の善後策を立て即実行する
４ 再発防止策を検討し、今後の経営改善に
つなげる
社員が決められた仕事をきっちりこな
したのに苦情が寄せられた。
全体の数％に満たないこの種の苦情
に、新しい戦略のヒントが隠れている
木村昌平（セコム会長）
店に来て買ってくれる人は、
私を支援してくれる
文句を言う人は、
私に多くを教えてくれる。
彼らのおかげで、
お客様をさらに増やすことができる。
唯一、私を傷つけるのは、
不満があるのに黙っている人だ。
マーシャル・フィールド（アメリカのデパート王）
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